Uppselt var á hádegisviðburð ÍMARK og Háskólans á Bifröst sem fram fór í húsakynnum Arion banka nýverið. Aðalfyrirlesari dagsins var prófessor G. Tomas M. Hult, sem er einn virtasti fræðimaður heims á sviði ánægjurannsókna, en hann kynnti ný gögn sem sýna fram á mikilvægi þess að íslensk fyrirtæki vinni markvisst með ánægjugögn til að tryggja rekstrarárangur.

Samkvæmt greiningu Hults er íslenskur smásölumarkaður óvenju viðkvæmur fyrir breytingum í ánægju viðskiptavina. Litlir markaðir, eins og sá íslenski, búa við hraðari útbreiðslu upplifana, bæði jákvæðra og neikvæðra, sem getur haft umtalsverð áhrif á sölu, samkeppni og tryggð.

Gæði skipta meira máli en verð á Íslandi

Vegna hás hlutfalls innflutnings og takmarkaðra valkosta geta sveiflur í gæðum verið meiri hér en annars staðar. Í erindinu kom fram að Íslendingar horfa síður til verðs en margir halda, heldur meta fyrst og fremst gæði, stöðugleika og sanngjarnt verð, þar sem almennt verðlag er þegar hátt og framboð takmarkað. 

Tryggð viðskiptavina oft hærri en ánægja – merki um kerfislæga fanga

Greining Hults sýnir að tryggð viðskiptavina er hér á landi oft meiri en raunveruleg ánægja, sem bendir til þess að Íslendingar haldi sig við ákveðin vörumerki eða þjónustuaðila vegna skorts á valkostum. Heilbrigt bil milli ánægju og tryggðar í íslenskum aðstæðum er talið vera 2-3 stig, fari það yfir 4 stig er líklegt að um „kerfislæga fanga“ sé að ræða frekar en raunverulega ánægt viðskiptasamband. 

Kvartanir magnast hratt í litlu samfélagi

Hult lagði einnig áherslu á að fyrirtæki þurfi að líta á kvartanir sem strategískt tækifæri en ekki kostnað. Íslensk fyrirtæki þurfa að leysa kvartanir á einkunnaskalanum 9-10, því neikvæð upplifun dreifist mun hraðar í litlum, tengdum samfélögum en í stærri hagkerfum. 

Að halda viðskiptavinum er lykillinn

Kostnaður við að ná í nýjan viðskiptavin er mikill víða, en á Íslandi jafnvel hærri; 6-9 sinnum meiri en að halda þeim sem fyrir eru. Þess vegna geta íslensk fyrirtæki bætt rekstrarárangur til muna með því að bæta þjónustu, tryggja stöðugleika í gæðum og vinna markvisst með ánægjugögn. 

Á viðburðinum steig einnig á stokk Daði Guðjónsson, forstöðumaður hjá Íslandsstofu, sem fjallaði um mikilvægi mörkunar og hvernig beita megi skarpri innsýn í alþjóðlegum markaðsherferðum til að ná mælanlegum árangri á erlendri grundu.

Saman sýndu erindi dagsins að skýr gögn og skilningur á hugarfari viðskiptavinarins eru grunnforsendur þess að byggja upp varanleg verðmæti og sterka stöðu á markaði.